Ассоциация ДУКов Нижнего Новгорода собрала пресс-конференцию, чтобы рассказать о работе по устранению последствий сбоя техники, в результате которого автоинформатор массово обзванивал нижегородцев и требовал погасить долги, в том числе несуществующие. Жители подозревали, что за голосовым роботом прячутся коллекторы, и просили их оставить в покое. К общему негодованию подключился и мэр Нижнего Новгорода Владимир Панов, потребовавший немедленно прекратить это безобразие. Его действительно быстро прекратили…ещё до встречи жителей с мэром. И начали разбираться в причинах произошедшего. Но обо всём по порядку.
Война, объявленная роботами, прогремела 29 июля. Жителям звонил автомат и мужским голосом требовал оплатить некорректные квитанции за июнь. Разговаривать с ним было бессмысленно, и вся образовавшаяся рать новоявленных «должников» ринулась в контакт-центр – жаловаться на сошедшую с электрического ума технику. В первые три дня туда поступило свыше тысячи звонков, а с 29 июля по 31 августа – более 7,5 тысячи обращений!
По словам руководителя направления по работе с дебиторской задолженностью Ассоциации ДУКов Нижнего Новгорода Игоря Захарова, о восстании машин они узнали в 8 утра, после чего информация о сбое была передана программистам, а уже в 14.20 того же дня проблему удалось устранить.
"Был технический сбой – кратковременная самоустраняющаяся утрата техническим объектом работоспособности. При передаче данных из одного комплекса в другой произошло искажение данных, – пояснил Игорь Захаров. – Но надо понимать, что это было единожды и в дальнейшем не повторится, потому что в кратчайшие сроки были приняты все необходимые меры".
Игорь Захаров ( крайний справа) разделил потерпевших от примкнувших. Фото ИА "Нижний сейчас"
Как это часто бывает, к хору возмущенных – в данном случае справедливо возмущенных – голосов присоединились несправедливые крики про «отобрать и поделить». Мол, обобрали нас жилищники со своими роботами. А мы, жаловались они градоначальнику, платили честно и в срок. Поэтому верните нам наши деньги и накажите дуковцев. Надо признать, выглядело это эффектно и очень сочувственно. Но при проверке озвученных фактов стала вырисовываться совсем другая картина.
"По этическим соображениям не могу назвать конкретные адреса, но у некоторых жителей, обращавшихся в СМИ и выступавших на встрече с мэром, точно были не оплачены июньские квитанции. К сожалению, должники пытаются воспользоваться ситуацией и спихнуть свои реальные проблемы на наш сбой. Но таких ошибок быть не может, потому что сотрудники отдела с задолженностями видят состояние лицевого счета онлайн. И они в состоянии квалифицированно объяснить, как именно образовалась задолженность», – подчеркнул Игорь Захаров.
Многие жители, по итогам "разбора полётов", требовали наказать не столько людей, сколько роботов. Дескать, незачем обзванивать людей. Тем более, поручать это дело безжалостным коллекторам с их не менее безжалостной техникой. На что исполнительный директор АО "Домоуправляющая компания Нижегородского района" Александр Гундоров решительно возразил: никаких коллекторов нет, не было и не будет. Поэтому с долгами они работают сами – без сторонней помощи. Игнорировать их и тем самым поощрять неплательщиков, перекладывая бремя расходов на дисциплинированных жильцов, ДУКи просто не имеют права.
"В соответствии с Постановлением Правительства РФ № 290 от 03.04.2013 г., управляющая компания обязана организовать работу по взысканию задолженности по оплате жилых помещений. Но согласно действующему законодательству управляющая компания не может уступать право по возврату просроченной задолженности по внесению платы за жилое помещение и коммунальные услуги третьим лицам, в том числе кредитным организациям или лицам, осуществляющим деятельность по возврату просроченной задолженности физических лиц".
Пенсионеры - самые дисциплинированные плательщики. Фото Михаила Бойко
Поэтому с должниками работают сами – опять же в рамках законов РФ. Сначала жителей уведомляют о задолженности по почте, затем их набирает по телефону автоинформатор-баритон (к нему мы ещё вернемся), и только потом жителям звонят специалисты контакт-центра. Ежели должники выходят на связь, то вместе с ДУКом они сообща договариваются о формате погашения долгов: сразу или в рассрочку. А вот если люди, имеющие задолженность по уже предоставленным жилищно-коммунальным услугам, на контакт не идут, к ситуации подключаются судебные органы. И дальше уже ведется работа с приставами.
Но в общей массе это, конечно, единичные случаи. Как правило, все вопросы в досудебном порядке. Как отметил исполнительный директор "Домоуправляющей компании Канавинского района" Андрей Бузин, очень часто жители не платят вовремя по причине… простой забывчивости. Отсюда хромает статистика: лишь 60–70% нижегородцев вовремя вносят платежи по выставленным счетам. И вот парадокс: самые дисциплинированные – это пенсионеры.
"Вопреки ложному представлению, поколение серебряного возраста – самые ответственные плательщики. Они, скорее, сэкономят на лекарствах и даже пище, нежели допустят образование задолженности. А вот самые злостные неплательщики за жилищные услуги, подчас, владеют очень солидной недвижимостью, чаще всего, обладают сразу несколькими дорогостоящими транспортными средствами, несколько раз в год позволяют себе отдых за пределами страны. Об этом рассказывают их же соседи. У некоторых людей бывают трудные жизненные ситуации. С такой категорией жителей домоуправляющие компании выстраивают отдельный диалог, предусматривая дополнительные возможности погашения. С ними мы работаем очень корректно, - отметил Андрей Бузин".
Ассоциация ДУКов призывает по всем спорным вопросам обращаться на телефон справочной службы. Фото ИА "Нижний сейчас"
Про корректность – отдельный разговор. Восстание машин, которое Ассоциация ДУКов подавило буквально за несколько часов, заставило жилищников сменить тон и голос у автоинформатора. Теперь он говорит максимально мягко – женским. Но в случае возникновения вопросов всегда есть возможность довериться более человечному человеку, позвонив по телефону единой справочной службы 268-10-00.
Заглавное фото: INFORMER
