Актуальность и злободневность вопросов, связанных со сферой ЖКХ в нашем обществе не уменьшается. Даже наоборот, критика предприятий жилищной отрасли увеличивается. В попытке разобраться в ситуации мы взяли интервью у специалиста, который как никто максимально погружен в тему. На наши вопросы ответила исполнительный директор Домоуправляющей компании Московского района Нижнего Новгорода Екатерина Спирина
- Екатерина Евгеньевна, почему к домоуправляющим компаниям столько претензий?
- Управляющие компании первыми сталкиваются с волной вопросов по теме ЖКХ, несмотря на то, что сами эти вопросы могут относиться к зоне ответственности разных субъектов, работающих в отрасли: ресурсные предприятия, муниципальные подрядчики, сетевые компании, региональные операторы и даже дорожные службы. Так сложилось, что получить первичную информацию всегда проще в жилищной организации. Домоуправляющие компании пяти районов унаследовали эту особенность от муниципальных ДЭЗов.
(ДЭЗ в недавнем прошлом – жилищно-эксплуатационная компания, принадлежащая городской администрации. Часто, ее работники располагали объективными сведениями о происшествиях на коммунальных сетях, информируя об этом жителей. Сейчас УК – частные компании с незначительной долей ценных бумаг муниципалитета. Современные УК располагают только теми сведениями, которыми с ними поделились другие субъекты отрасли ЖКХ города, - прим. ред.)
Иногда, это наносит урон имиджу компании, но мы осознанно работаем в этом направлении, доводя до жителей важную информацию. Для уменьшения негативных последствий УК были вынуждены организовать информационную работу с населением через социальные сети, официальный сайт компании и СМИ.
- Весь негатив из-за непонимания зон ответственности?
- К сожалению, не только. Управляющие компании должны быть конкурентоспособными на рынке жилищных услуг. Для этого мы должны уметь признавать свои ошибки, видеть системные трудности и пытаться их решать. К счастью, примеры такой работы над ошибками в нашей практике есть. Наверное, все помнят, какими трудностями для УК обернулись попытки сменить нерадивых подрядчиков в заречной части города несколько лет назад. Но в итоге на их место пришли новые компании, заинтересованные в качественной работе.
Любой новый процесс сопряжен с трудностями. Когда в Нижнем Новгороде заработал первый в России колл-центр ЖКХ, предоставляющий жилищные услуги, было много критики: функционал его был ограничен, оперативность обратной связи оставляла желать лучшего. Сейчас, через десять лет, в пяти районах Нижнего Новгорода работает современная система взаимодействия с жителями многоквартирных домов, в центре которой современный контакт-центр ЖКХ и центр жилищных услуг, позволяющий решать и жилищные, и коммунальные вопросы. Да, остается много не решенных вопросов, но я уверена, что со временем это останется в прошлом.
ДУКи занимаются не только основной работой, но и общественной. Например, навещают ветеранов (фото: пресс-служба ДУКов)
- Наверное, на любой вопрос можно ответить в таком духе. Но, посмотрев отзывы о работе компании в интернете, волосы дыбом встают. Это ли не объективная оценка деятельности?
- Чаще всего, нам не удается объективно рассмотреть отзыв, поскольку в нем нет необходимой информации.
- Хорошо. Давайте на конкретных примерах. Вот подряд отзывы о работе вашей УК в известном поисковике: "Нормальное место, сдаем документы на субсидию для оплаты квартиры", "По факту одно бездействие со стороны этой управляющей компании", "ДВОЕ СУТОК талый снег лился водой в квартиру: и НИКТО вообще не чесался!"
- К сожалению, когда к нам приходят клиенты и их вопрос решается, очень редко пишут об этом, не говоря уже о словах благодарности. Гораздо чаще – накопленные негативные эмоции, которые, иногда напрямую не связаны с жилищной проблемой. Сфера ЖКХ стала "крышечкой на чайнике". Снимаешь – пар выходит и можно дальше жить. Мы это понимаем.
По факту. Первое обращение. Спасибо за нейтральный отзыв. Второе обращение – ни адреса, ни описания проблемы, ни контактных данных. Как помочь этому человеку теперь?
За третий вопрос отдельное спасибо. Здесь позволю себе пояснить подробно. В прошлом году специалисты УК пяти районов Нижнего Новгорода провели исследования, направленные на поиск и устранение причин возникновения данных проблем. Мы делились нашими выводами с вашими коллегами в СМИ.
Вывод первый. Кровли многоквартирных домов, на которых провели обследования, больше не могут обеспечить необходимый уровень теплоизоляции, в силу естественного износа материалов, формирующих их конструкцию. В силу постоянных потерь тепла из жилых помещений, кровли нагреваются и топят выпадающий на них снег.
Второй. Локальный ремонт гидроизоляционного слоя не может предотвратить протечки в жилые помещения в силу того, что снег тает на площади всей кровли и образует водяные линзы под снегом и льдом.
Третий. Для предотвращения таяния снега в период обильных снегопадов уже недостаточно регулярной очистки кровель, поскольку только что выпавший снег сразу тает на кровлях.
Наиболее эффективный способ решения этой проблемы – проведение капитального ремонта кровли с заменой теплоизоляционного и гидроизоляционного слоев. А по существу, ремонт гидроизоляционного слоя в зимний период не проводится. Это невозможно сделать, если на кровле снег или много воды.
- Возвращаясь к вопросу об отзывах. У нас получилась игра в "Что? Где? Когда?"…
- По-другому, к сожалению, конкретные вопросы мы решить не сможем. И напротив, зная подробности ситуации, мы можем приступить к решению. Более того. Управляющая компания располагает необходимыми ресурсами, чтобы помогать жителям в тесном сотрудничестве с районной администрацией, которая активно с нами взаимодействует и заинтересована в благополучии жителей. Нам удалось помочь жителям домов, которые ждали капремонт: мы скорректировали сроки и виды работ, решив множество задач одним результативным действием. Мы регулярно помогаем жителям участвовать в государственных целевых программах, являющихся частью национальных проектов, таких как "Формирование комфортной городской среды". Мы участвуем во Всероссийский конкурсах и обслуживаемый нами двор, на Чаадаева, 15 стал победителем! За это спасибо его жителям! Мы провели масштабную ремонтную кампанию летом 2022 года и получили положительные отзывы со стороны жителей и власти. На самом деле, нам есть о чем рассказать, и есть с чем сравнить. И мы приложим все силы к тому, чтобы наши жители были довольны.
Фото: пресс-служба ДУКов
- Негативный тренд сам себя не изживет. Как работаете с этими вызовами?
- Стараемся доносить до наших уважаемых жителей разумную и объективную информацию. Например, прошлой осенью мы обучали председателей советов многоквартирных домов (СМКД) ориентироваться в меняющемся законодательстве. Рассказывали об актуальных изменениях в расчетах коммунального ресурса на содержание общего имущества. ЖКХ очень сложная тема, поэтому мы искренне благодарны тем председателям, которые вникают в нюансы законодательства, правил и норм, регламентирующих нашу деятельность. С ними мы на одной волне, поскольку эти люди погружены в наши реалии и понимают, по каким нормативам мы действуем, откуда изыскиваем финансирование, как организуем ремонтные работы. Эти люди фактически являются связующим звеном между УК и жителями. В домах, где действует домовой совет, вопросы решаются быстрее. По соседству с такими домами возникают новые советы домов, поскольку люди видят результат их труда. И, поскольку эта работа проводится энтузиастами и не оплачивается, мы выражаем благодарность всем активистам, трудящимся на благо своих соседей.
В то же время, это совсем не означает, что мы в постоянном контакте только с теми домами, где есть совет МКД. Так, все прошлое лето и осень ответственные специалисты нашей компании провели во встречах с жителями как раз многоквартирных домов, где по той или иной причине нет СМКД. На таких встречах подробно рассказывали о деятельности домоуправляющей компании, утверждали планы текущих ремонтов, предлагали поучаствовать в различных городских программах. И уже в 2023 году в самое ближайшее время запланировано более 50 таких собраний.
Хочу особо подчеркнуть, что наша задача – услышать мнение каждого жителя, но при этом прийти к компромиссу. Да, не все остаются довольными совместным решением собственников жилых помещений в доме. Но ведь это общее собрание, и его решение обязательно для всех, поскольку учитывает, в первую очередь, интересы всего дома целиком. Главное – договориться между собой.
К тому же, любые, даже мельчайшие интересы и просьбы жителей буду учтены. Если не сиюминутно, то на следующем этапе обслуживания дома. Ведь любая большая задача решается поэтапно. Просто нужно чуть-чуть терпения.
Иногда домоуправляющая компания делает даже больше, чем положено по договору обслуживания. Например, прошлой осень мы построили уютный дом для дворовой кошки на улице Рябцева, 34. Об этом писали нижегородские СМИ. Мы с удовольствием откликаемся на такие просьбы, но только если инициативу поддерживает весь дом.
- Тема жилищного хозяйства неисчерпаема. Мы надеемся на новую встречу и ваши ответы на вопросы!
- А вам спасибо за то, что дали возможность поделиться мнением!
Уважаемые читатели! Подписывайтесь на новости в социальных сетях. Будем рады вашим комментариям, нам важно знать ваше мнение о событиях города и региона.
Новости «Вконтакте»
