Андрей Чертков проверил работу единого call-центра, куда поступают звонки в адрес ДУКов

Накануне и.о. главы администрации Нижнего Новгорода Андрей Чертков проверил работу единого call-центра, куда поступают звонки от жителей в адрес пяти домоуправляющих компаний города Канавинского, Ленинского, Московского, Нижегородского и Советского районов. Об этом сообщает пресс-служба администрации города.

Особенностью начала этого отопительного сезона стало значительное снижение количества звонков по вопросам пуска тепла – их почти в два раза меньше, чем в прошлом году. Андрей Чертков объяснил это хорошей подготовительной работой, которую проделали летом и в начале осени организации, от которых зависит своевременное и спокойное начало отопительного сезона. Один из звонков, поступивших на горячую линию, Андрей Чертков принял сам: жительница Нижнего Новгорода пожаловалась на холодный стояк, отметив, что в остальных комнатах, а также в соседних квартирах тепло, и проблем с отоплением нет.

В call-центр, в обычное время принимающий по 3-4 тысячи звонков в месяц, в октябре поступает более 10 тысяч звонков ежедневно. На этот период число единовременно работающих операторов увеличивается до 60 человек, чтобы время ожидания ответа не превышало одной минуты – в среднем оно составляет 17 секунд.

«К вопросам пуска тепла относятся около 40% поступающих в центр звонков. 99% из них касаются отсутствия тепла в какой-то одной комнате, или на каком-то одном стояке. Информация сразу же заносится в единую базу, к которой имеют доступ домоуправляющие компании, и они в оперативном порядке рассматривают эти заявки, делая отметки об их выполнении», – рассказала руководитель единого call-центра Елена Омельченко.

Горячая линия по пуску тепла также работает в ОАО «Теплоэнерго». Генеральный директор теплоснабжающей организации Владимир Колушов сообщил, что по количеству обращений ситуация сопоставима с предыдущими годами, но тематика звонков поменялась: в этом году жители звонят за консультациями или с информацией об отсутствии тепла в одной комнате.

«Напряженности, характерной для старта отопительного сезона, нет, повторных звонков тоже. Большинство обращений касаются внутридомовых сетей. Напрямую этот вопрос не относится к Теплоэнерго, однако наши сотрудники работают и с этими жалобами, не игнорируя ни одной заявки. Если сравнивать с предыдущими годами, то по стабильности работы всех систем сегодня мы идем с опережением примерно на три недели», – отметил Владимир Колушов.

Напомним, в этом году была беспрецедентно четко организована работа, быстро подключены все теплоносители, город начал отопительный сезон строго в установленные администрацией Нижнего Новгорода сроки. Впервые специалисты ОАО «Теплоэнерго» вели подготовку к отопительному сезону совместно с домоуправляющими компаниями. Благодаря этому уже в середине сентября были оперативно проведены пробные топки, системы заполнены и подготовлены к пуску тепла.

«Первые две недели после старта отопительного сезона – самые сложные, так как характеризуют работу, проведенную летом: насколько качественно был проведен ремонт теплотрасс, как прошли пробные топки, оперативно ли подготовлены внутридомовые коммуникации. Подавляющее число звонков от жителей связано не с проблемами целого дома, а с необходимостью дополнительных регулировочных работ на внутридомовых коммуникациях. На сегодняшний день тепло не получают всего около 50 из почти 10 тысяч многоквартирных домов Нижнего Новгорода. В подавляющем большинстве случаев эти дома находятся под управлением ТСЖ, которые либо задерживают подачу заявки, экономя деньги, либо не расплатились с долгами перед ресурсоснабжающими организациями. Каждый такой дом администрация города рассматривает как нештатную ситуацию и работает с теми, кто его обслуживает, в индивидуальном порядке. К началу будущей недели тепло должно прийти во все квартиры нижегородцев», – сообщил Андрей Чертков.

Напомним, с момента старта отопительного сезона теплоснабжающие организации, домоуправляющие компании и администрации районов Нижнего Новгорода открыли «горячие телефонные линии» по вопросам теплоснабжения жилых домов и объектов социальной сферы города. Также работает единый многоканальный телефон call-центра: 268-10-00, информация из которого поступает напрямую коммунальным компаниям.

Специалисты напоминают, что пуск тепла – это сложный технологический процесс. Подача тепла непосредственно в батареи с момента начала отопительного сезона занимает от нескольких дней до двух недель. Это связано с необходимостью проведения пуско-наладочных работ по регулировке внутридомовых систем, которые находятся в зоне ответственности домоуправляющих компаний, ТСЖ и ЖСК.

Справка. По данным департамента жилья и инженерной инфраструктуры администрации Нижнего Новгорода на утро 8 октября 2015 года теплоноситель поступил во все школы, учреждения дополнительного образования, а также учреждения культуры города, в 99% детских садов и 92% учреждений спорта. Кроме того, тепло от муниципальных котельных пущено к объектам социальной сферы областного подчинения: 32 из 33 учреждений социальной защиты, 61 из 64 средних специальных и высших учебных заведений и все 99 медицинских учреждений, расположенных на территории города.